Case: Redesign Menzis Declaratie-app

Overal om ons heen zie je de invloed van UX designers. Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemak staan voorop. Kijk bijvoorbeeld naar de mobiel bankieren-apps op je smartphone. In de afgelopen paar jaar zijn deze enorm verbeterd. Ze zijn intuïtief en gebruiksvriendelijk. Maar bij sommige declaratie-apps van zorgaanbieders ontbreekt het aan deze technologische vooruitgang.

Zo is het declareren van zorgnota’s via de app van Menzis, in vergelijking met declaratie-apps van andere zorgaanbieders, niet intuïtief en niet gebruiksvriendelijk. Daarnaast is het design gedateerd en ontbreken er micro interactions die duidelijkheid kunnen creëren en de gebruikerservaring naar een hoger niveau kunnen tillen.

De business challenge

Een redesign heeft alleen zin als de gebruiker hiermee gediend wordt en er bepaalde business goals gehaald worden. Ofwel, de business challenge voor mij om met een nieuw design te komen die intuïtief is, gemakkelijk te begrijpen voor elk type klant en meer conversie voor de business zou genereren.

 
Screenshots van het gedateerde design van de declaratie-app van Menzis.

Screenshots van het gedateerde design van de declaratie-app van Menzis.

 

UX Research

UX design begint altijd met research. Een nieuw design beperkt zich niet tot moderne visuals, maar moet vooral gebaseerd zijn op data. Het is daarom van belang om inzicht te krijgen in de behoefte van de gebruiker. 

Ik heb geen toegang tot de data van Menzis, daarom heb ik alle user feedback en reviews in Google Play, de App Store en op social media gelezen. Vervolgens heb ik alles gecategoriseerd om erachter te komen wat de grootste pijnpunten zijn.

De pijnpunten (of behoeften) van de gebruikers vormden de basis van mijn persona's. Maar ik had meer data en gegevens nodig om mijn persona's verder uit te werken.

 
 

Om erachter te komen wat de behoefte van de business zou kunnen zijn, ben ik op zoek gegaan naar gepubliceerde branch- en marktonderzoeken. In een klanttevredenheidsonderzoek van MarktResponse Nederland staat dat 30% van de klanten van zorgverzekeraar wil veranderen. Het probleem zit ‘m in customer loyality. Volgens Business2Community kost het zeven keer zoveel om een nieuwe klant binnen te halen dan te behouden

Om meer loyalty te creëren worden in het onderzoek van MarktResponse een aantal punten genoemd; snelheid en het gemak van online declareren staan bovenaan de lijst. Die informatie was voor mij bepalend om het probleem en de business challenge te tackelen.

Persona's, feature/pain matrix en customer journey

Naast het bovengenoemde marktonderzoek heb ik een poll gehouden onder UX designers en rondvraag gedaan in mijn omgeving. De informatie die daaruit voortkwam, tezamen met de overige data, heb ik gebruikt voor mijn analyses en mijn persona’s verder vorm te geven. Deze drie persona’s vertegenwoordigen de klanten van Menzis. 

Diezelfde informatie, user feedback en het marktonderzoek gaven tevens inhoud aan mijn feature/pain matrix. Hierdoor kon ik inzichtelijk maken wie er belangrijk zijn voor de business en welke problemen het eerst aangepakt moesten worden.

Een customer journey zorgde ervoor dat het voor mij inzichtelijk werd op welke momenten gebruikers 'pijn' voelden. Ook deze informatie is medebepalend om tot een goed design te komen.

 
 

Wireframes en design

Voor de UI en het visual design heb ik mij laten leiden door de feature/pain matrix waarbij helderheid en intuïtiviteit voorop staan. De matrix hielp mij bijvoorbeeld te beslissen om bepaalde stappen in het declaratieproces te verwijderen. 

 
 

De eerste schetsen en wireframes waren op papier. Voor het ontwerp van de UI en het visual design heb ik gebruikgemaakt van Sketch, Affinity Designer en Affinity Photo. 

Voor wat betreft het visual design hadden de eerste designs wel de uitstraling van Menzis, maar het voelde oubollig aan. Na wat over en weer schieten met een andere visual designer ben ik overgegaan tot het gebruik van gradients.

 
 

Prototype

Om te kunnen evalueren heb ik een prototype in InVision gemaakt. User testing moest uitwijzen of bepaalde pijnpunten verholpen waren. Users moesten o.a. gemakkelijk kunnen navigeren, zonder hulp een declaratie in kunnen dienen en inzage hebben in de status van ingediende declaraties. De resultaten waren positief. Eén opmerking van een tester was “of dit niet veel te gemakkelijk ging…” Het prototype zou de indruk wekken onbetrouwbaar te zijn, want ze was gewend om extra stappen te doen bij dergelijke zaken.

 
 

Succes

Wanneer is het een succes? Wanneer de pijnpunten van users zijn weggenomen en er voor de business meer conversie is, in dit geval customer loyalty. In elk geval moet je na het evaluatieproces weer terug naar het eerste UX core principle, understand, om je product verder te verbeteren. 

In het geval van mijn case mag ik het een succes noemen. Menzis had (telefonisch) te kennen gegeven mijn case te willen gebruiken bij een toekomstige update van de app en met mij in contact te wil blijven.